>12月14日,公司客服體系順利通過由南方水泥副總裁郝宇明,南方總部市場部總經(jīng)理朱立勝、副總經(jīng)理寇培芝,金華南方副總裁董忠勤、總裁助理杜紅勇,以及金華南方營銷中心生產(chǎn)技術部、行政人事部、財務審計部等人員組成的檢查驗收組的現(xiàn)場驗收,成為南方水泥客戶服務管理體系建設試示范企業(yè)。
>開展客戶服務管理體系建設工作,旨在構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系、提供滿意的客戶服務、提高企業(yè)競爭優(yōu)勢、建立長期合作共贏的客戶關系。這是中國建材體系內(nèi)開展系統(tǒng)探索的第一項工作,也是南方水泥RCM戰(zhàn)略的延伸和創(chuàng)造新的競爭力的舉措之一。為使此項工作落到實處,收到成效,并讓系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)共享寶貴經(jīng)驗,南方總部將客戶服務管理體系建設工作作為“管理提升年”的一項重要活動,決定在金華南方開展試點企業(yè)工作。
>金華南方根據(jù)南方水泥對構(gòu)建客戶服務管理體系的工作部署,專門制定了“客戶服務管理體系建設2012年工作計劃”,成立客戶服務管理領導小組,將江山南方和蘭溪諸葛南方列為試點,并于7月27日召開了客戶服務管理工作啟動會。
>在南方總部、金華南方的指導、幫助下,兩家試點單位按照項目推進計劃目標及要求,成立了客戶服務管理辦公室,根據(jù)《金華南方客戶服務手冊》目錄編制各自企業(yè)的客戶服務流程與規(guī)范,并組織各部門、班組進行流程與規(guī)范的學習宣貫,開展服務現(xiàn)場環(huán)境整治等。
>在整改規(guī)范期間,公司為促進員工對流程與規(guī)范的學習、理解和執(zhí)行,提高員工的服務意識和服務理念,每半月聯(lián)合開展裝車服務檢查,并在銷售業(yè)務部、包裝發(fā)運部開展 “服務之星”評選活動和包裝裝運服務勞動競賽。
>客服體系的構(gòu)建與運行,得到了客戶的贊美和好評。從10月19日開始連續(xù)五天的客戶服務調(diào)查結(jié)果反饋,客戶對服務現(xiàn)場的環(huán)境、服務態(tài)度、服務項目均感到滿意,客戶滿意度明顯提高。
>南方水泥副總裁郝宇明充分肯定了金華南方以及企業(yè)在前期開展的組織機構(gòu)健全、組織體系完善、客服流程與規(guī)范制定、各專業(yè)版塊作業(yè)指導書建立等一系列工作。他希望金華南方和試點企業(yè)高度重視,全員樹立“關注顧客,追求卓越”的理念,一是全面梳理,查找不足,及時整改;二是將客服工作落實到工作業(yè)績考核上并固化起來,同時要加大宣傳力度,不斷溝通改進,充分利用區(qū)域、企業(yè)各類會議、宣傳載體,把客戶的需求傳遞到各個層面;三是進一步端正態(tài)度,“內(nèi)促管理安全,外塑品牌形象”,把市場、工廠、緊緊串在一起,樹立市場導向、客戶導向意識,為營銷創(chuàng)新提升搭建橋梁;四是落實一把手工程,明確專人負責,成員企業(yè)間要互學互幫、拾遺補漏,為大區(qū)后期經(jīng)驗拷貝提供樣本,為南方水泥系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)共享提供寶貴經(jīng)驗。